近来，有关物业管理公司服务缺失的报道屡屡曝光于媒体，有的业主停泊于小区中的汽车遭人为折断反光镜，毁损车身；有的违反《物权法》，将业主公摊的公用面积经营所得利益全部据为己有；更多的是常态服务不到位，在许多细节方面做得欠缺。凡此种种，引发了物业公司与业主之间的纠纷，甚至对簿公堂。这些情况影响了小区的和谐和安定。
作为为小区业主服务的物业公司，上述情况都是失职和不作为的行为，那么物业公司应该如何做到让小区和谐，让业主放心、高兴呢？中凯集团旗下的上海恒豪基业物业服务有限公司为高档楼盘中凯城市之光提供优质服务的成功经验也许能提供一个可资借鉴的范例。为此，本报记者采访了恒豪物业总经理陈万均。
业主测评——业主满意度高达94％
中凯城市之光花园西起石门一路，北靠威海路，东至成都北路，南望大沽路并紧邻延安绿地，小区占地约6．1万平方米，总建筑面积达26万平方米，共有1566户业主，小区内绿化率高达48％，还有一个市中心小区内最大的生态湖。目前，该小区入住率约90％以上，物业管理费为全装修楼房4．8元／平方米／月，毛坯商品房3．8元／平方米／月，部分动迁回搬户1．45元／平方米／月。
据恒豪物业总经理陈万均告知，近期物业公司对小区业主进行了一次满意度调查，包括维修、安全、保洁、绿化等数十个类别，获得的反馈信息是满意度高达94．61％。这在沪上小区物业管理中得分是位居高端的。
用心服务——细节决定成败
恒豪管理的第一个楼盘是于2003年交房的中凯城市之光，入住小区的多为高端业主，为他们提供安全、和谐、整洁、健康的居住环境是物业公司的职责，整个物业管理团队共有近300人组成，其中保安就有120名以上，24小时全天候坚守岗位，这些保安人员不仅忠于职守、严格把门，对于外来车辆和人员的出入严格登记，而且在服务过程中始终保持着亲和、微笑服务。尤其值得一提的是，保安人员除依靠小区安保、监控系统外，还多次见义勇为，还抓获在外作案后串入小区的窃贼，保障了小区的安全。
在小区业主和租客中，有来自20多个国家和地区的外籍人士，恒豪物业的服务部门要求员工至少掌握一门外语，便于与业主进行沟通，并按照国际化的标准定期培训员工的外语和服务水准。一些老外颇有感慨地说，住在这里就像住在国外的家里一样，不存在居住环境和语言的障碍。
恒豪物业与业主还建立双向沟通对话机制，主动上门征求业主意见、对小区的保安保洁、绿化、停车管理工作听取业主意见和建议，并对业主居室内的装修、装潢、公用配套方面的要求尽力予以解决。有业主反映，小区内的儿童乐园自入住以来，硬件设施开始陈旧，希望对此翻新整旧，物业服务部门十分重视，由公司出资7万元，对儿童乐园的部分硬件作了翻新。
他们还对儿童和老人的健身和娱乐场所予以特别的关注，定期派人检修这些场所的设施以确保儿童和老人的安全。
情感融合是恒豪物业提高服务质量、深化管理艺术的又一高招。对小区的环境布置上，物业公司特别强调舒适整洁，还特别聘请静安公园的园林公司为小区打理绿化，而8500平方米的生态湖也由专业人员进行日常维护。由于外籍人士比较多，除了中国的节日，每逢一些国外的节日，物业也会用一些装置、小品装扮小区，营造节日氛围。此外，逢年过节，物业服务人员还会为业主送上特殊的礼物，如母亲节送花、举办业主联谊会等。
在中凯城市之光，每年都会做一个大型的主题派对，每次都请专业活动公司来策划、布置，而一场大活动的花费通常为10万元左右。如去年10月，在小区内做了一场顶尖派对，把生态湖作为一个秀场，请专业演出团队和杂技团为业主献演，另把民间艺术如剪纸、糖画等引入社区，并为业主安排烧烤晚宴、烟花表演、抽奖活动等。“看到业主欢乐的笑容，与邻居交流互动，这种社区生活其乐融融的氛围，我们物业花这些心思的目的就达到了。”陈万均说。
陈万均说，物业管理服务其实是一种日常的、细致的、具体入微的工种，在很多情况下，细节往往决定成败，一枝一叶总关情，要当好业主的大管家，就得有用心服务的意识，我们每天都和生活在小区中的业主打交道，难的不是有时做了哪些应该做的事情，而是天长日久持之以恒地把这些事情做对、做好，于细微处见精神，这才是考验物业公司真功夫、真把式的试金石。
提升素质——八成大专、高职毕业生加盟物业服务业
这套物业服务模式按照陈万均总经理所定的标准，要把住宅楼盘的服务水准提升到超五星级的标准，在中凯城市之光物业管理初期，就与高力国际进行合作，以他们的标准来运营小区物业管理，此后，在合作的基础上我们做出了拓展，请高力国际做物业顾问，还引进了高力的高级管理人员，恒豪是在高力的基础上来打造自己的品牌的。
近年来，随着开发商中凯集团打造的楼盘从上海走向外地，恒豪物业的管理服务也伴随跟进，目前，已从上海拓展到杭州、郑州等地，把中凯城市之光花园的一整套运作模式移植到中凯在那里的物业，从而扩张了很好的管理服务品牌。
陈万均告诉记者，前些年上海物业管理队伍的整体素质平平，但近些年来由于物业服务市场的竞争日趋激烈，优胜劣汰是大势所趋，搞不好的话，就会被业主委员会炒鱿鱼，而《物权法》出台后，业主的维权意识都增强了。这对物业公司提出了新的挑战，同时也带来了新的机遇，这就对物业管理团队自身素质提出了更高的要求。去年，在10个大专、高职毕业生中，10个里就有8个进入到物业管理行业，这一方面说明了上海物业管理行业正在不断发展，另一方面也反映了整个物业管理团队的综合素质正在不断提升，较高学历的年轻从业人员，成为物业管理团队的新鲜血液。恒豪正是顺应了物业管理服务业的潮流，在实践中获得了长足的进步。
