在实际的社区生活中，有的物业和业主成天打来闹去，甚至到法庭上唇枪舌剑；有的则融洽相处，亲密无间。物业管理纠纷的源头何在，如何才能让双方和谐相处？本期《黄金楼市》找来正反两面教材，同大家一起寻找物业服务的真谛。
服务收费矛盾多多
业主物业“打成一片”
典型案例分析
案例一：业主炒物业 物业告业主
代表小区：丰华园
事件：本市丰华园小区的10位业主近日一同收到了法院传票，曾经为他们提供服务的某物业公司将他们告上法庭。原来，向法院提起诉讼的这家物业公司半年前刚被丰华园小区业主委员会炒掉，两个月前新聘请的物业公司与其做了交接，这次该公司诉讼的理由是丰华园小区居民欠交物业费。
据了解，丰华园的业主多是 2005年 5月份入住的，签订了物业管理合同，交了半年的物业费。到2006年1月份，多数业主不满物业公司的服务，开始拒交物业费，双方的矛盾激化。半年前，小区的业主委员会通过决议，解聘该物业公司。但当新物业来到小区时，老物业却以小区业主欠交物业费60多万元为由拒绝离开。离开后不久，老物业公司又向 10位业主提出诉讼，追缴物业费用。分析：山东元鼎律师事务所的单正国律师认为，业主与物业既然已经签订了合同，就必须要履行合同，所以丰华园老物业的诉讼很可能得到法院的支持。其实本案的问题在很多物业纠纷中都是存在的，就是业主有权利维权，但却不知道如何维权的问题，在单律师看来，用欠交物业费的方式来对抗可能是不作为的物业公司，其实是很不明智的。
案例二：物业停水催费被判侵权结果
代表小区：开发区某商业楼座
事件：开发区一商业楼座的物业管理公司，认定业主欠缴部分费用，于是采取了停止供水的方式来催费，该楼座的业主因此将物业管理公司告上了法庭。
2003年11月13日，该物业公司以上述楼座的业主拒交两次供水费为由，停止给购物中心供水。2003年12月5日，业主向黄岛区人民法院提起诉讼，状告物业公司无理停水。在业主告了物业公司的同时，物业公司也将业主告上了法庭，要求其交纳欠下的水费1万多元。法院在审理过程中发现，购物中心位于物业的二楼，通常情况下自来水可以直接供应，不需要二次供水来支援，法院认为物业公司向购物中心收取二次供水费的证据不足，遂判决物业公司立即给业主恢复供水，对物业公司要求的1万多元水费不予支持。
分析：业内人士龙江认为，此案的关键其实并不在物业公司是否该收取二次供水费上面，真正的焦点是，开发商能否以停水停电的方式催费。根据有关法规，这种“手段”是绝对不允许的，业主无故欠费，物业公司可以通过法律手段催费，但停水停电，由此给业主带来的损失，应该由物业公司负责。
几大原因埋下矛盾根源
双方的矛盾已经很明显摆在那里了，那么这些矛盾的根源何在？大有同人物业管理公司总经理林培认为，角色错位是物业纠纷的根源之一。很多物业管理公司从进入小区起，就把自己定位于小区管理者，而不是服务者。动辄命令业主干这干那，业主掏了大笔钞票，哪里还需要别人来支使，矛盾从这时起就埋下了根。
建管不分离也是物业纠纷的一个源头。据业内人士讲，尽管很多法规都要求建设单位和物业管理公司撇清关系，但实际上，目前很多小区的前期物业管理，还是建设单位的一个分支，于是很多小区，还在发生业主不签订物业管理合同就拿不到钥匙的事情，这矛盾气从拿钥匙就种下了，当然不可避免。
业主对物业管理概念的模糊有时也为物业管理纠纷种下了祸根。很多小区业主充分行使自己的权利，实行招标，招聘价格最低的物业管理公司，但实际上，物业管理的质量和标准是和物业管理费用的多寡成比例的，取费低的物业服务内容一般是不如取费高的物业服务的，于是当取费低的物业服务达不到业主要求时，纠纷也产生了。
业主的烦恼 管家的难处
一个巴掌拍不响，物业纠纷的高发，不能把责任都推到物业身上，当然也不能全归咎于业主素质不高。我们找来一些业主和物业的代表，请他们说说自己与对方顶着来的原因。
孙先生（某小区业主，带头不交物业费）：我不是不讲理的人，我也不是交不起物业费。我们刚买这里的房子时，就嫌物业定的收费标准太高，可开发商把钥匙交给他们，不签字不给钥匙，可签了字，交了费。后来的服务却让我们非常失望，楼道三四个月不打扫，小区保安也很松散，对讲门常坏。前期物业合同到期后，他们还想涨费用，我就号召邻居们不交物业费。
林先生（某小区业主，小区欠费团成员）：我们小区属于普通小区，可物业费却定得挺高，我们觉得高，去找物业，他们说前期物管合同就是这么规定的，我们就联合到一起，要把物业炒了，可是物业不走，说有些人欠费，交上再撤！
张先生（某小区物业收费员）：我们管理的那个小区，收个物业费可难了。很多人明明在家，就是不开门，你把催费单贴在他们门上，也照样收不来钱。这个小区入住率不是太高，物业费的标准也稍微高了些，但就是这样公司也一直在补贴我们。
马先生（某物业管理公司部门负责人）：我们物业公司刚接手一个小区的物业服务，竞标的，干了半年，就出现大批量欠费，业主说你的服务内容太少，他们不满意。可现在物业服务就是按质取价，你给我们这么一点钱，那服务人员和服务内容当然要缩水。这些本来在合同中都写得明白，可很多业主就是不这么认为，他们拿我们和周边收费是我们三倍的小区物业比服务，怎么比？
林培认为，物业纠纷的发生，确实双方都有责任，要预防这种纠纷就要依法办事，前期合同签明白了，后期合同也写清楚了，该怎么交费，该如何服务，一旦出现哪种行为，物业费可以打折，这样纠纷就少得多了。
多方沟通活动不断
业主物业友好相处
典型案例分析
在这样一个业主与物业矛盾多多的时代，也有不少物业管理公司就把他们和业主的关系处理成鱼水情的榜样。
典型一：主动性服务 百分百交费
代表物业：诚基中心
事件：大有同人物业管理公司经常接别的物业公司干不了的活，而且一干就干住了。该物业管理公司2003年接手商住混合诚基中心后，该小区住宅的交费率实现了从零到百的质变。
大有同人物业管理公司总经理林培回忆说，该小区除了写字楼外包含30多户居民的住宅部分，这个部分一直是物业交费的难点。之前的物业管理公司，就是因为业主集体拒绝交费两年而撤走的。大有同人入驻后，公司领导制定的策略就是，用服务让业主知道物业管理的好。
在项目负责人陈女士的建议下，公司主动调低收费标准，收费降低了，服务内容一项不少，还比从前多了两项，同时他们还推出了自己特有的主动性服务。
一位大娘不交费，大有同人的员工就天天到她家拉家常，一段时间后，老人主动把物业交费了，她说，你们就跟我的儿女一样，我怎么能欠你们的钱。一位大爷让大有同人把他家窗外的一个公厕拆了，否则不交费，物业服务人员便定期义务打扫那个厕所，老人的气顺了，也就不欠费了。有个小伙子挺冲，跑到物业管理人员处大吵大闹，物业人员不和他吵，而是采取多交流的方式，后来这小伙子的管理费也交了。如此服务，物业费有点入不敷出，大有同人也有些挺不住了，业主们知道了这件事，主动提出把物业费涨到原物业公司的标准，他们舍不得这个好物业离开。
分析：把业主的事当成自己的事，遇到矛盾想办法迂回处理，这就是大有同人出彩的地方。兵法云，攻心为上，抓住了业主的心，他们当然拿物业当自己人了。
典型二：活动促交流 欢乐大社区
代表物业：天泰城
事件：天泰的房子有口皆碑，天泰城这个目前天泰的重点项目的物业管理也让人称道。前段时间，有关部门搞了个青岛居民小区业主满意度调查，天泰城的物业管理也位列前茅。
天泰爱家物业总经理姜在范认为，天泰城物业的成功之处，在于他们能够和这个大家庭的业主们形成互动，也让他们之间形成互动，大家都熟悉了，快乐也就产生了。天泰城的物业公司经常组织业主举行各种活动，这一点在全市小区中都非常出名，今天搞滑雪大赛，明天搞自驾游，大家交流的机会多了，整个社区的氛围浓烈而温馨。
通过这些活动，小区业主之间熟悉了很多，业主与物业之间也建立了不错的友谊，据介绍，因为该小区未完全入住，排除未入住的部分，物业费收取率在90％以上。
分析：现在很多大型居住小区对业主来说，并非仅仅是晚上或假日的一个休息场所，所谓社区，也就是一个小型社会。在社区内部培育家的氛围，让业主与业主、物业与业主相互交流，才更容易促进大家关系的和谐。
友好相处的几大原则
从认识上，开发商、物业、业主应该把利益放到一起。开发商不仅要盖好房子，还要负责引进优秀的前期物业，业主要明白一个小区的价值和物业管理息息相关，物业好了，小区会有更大的升值空间，物业要安分守己，提供更好的服务，才能与业主的关系更加和谐，才能更利于自身声誉和发展。
发生纠纷时，业主和物业要尽量换位思考，将矛盾弱化，把和谐唤回。好的物业管理公司与业主关系的建立，还需要物业管理公司利用自己掌握的号召力优势，组织业主进行互动，这应该是更高层次的，需要更多物业管理公司学习的物业管理艺术。
言论：谁来解开业主欠费心结
很多业主对物业服务不满意，便以拒交物业费的形式来“抗议”，而其结果却是激化矛盾。而且一旦双方诉诸法律，欠费业主往往败诉。现如今是法制社会，希望业主们不要再这么做。
但从另外一个角度看，要想让业主们摒弃欠费这种不算武器的武器，还得解开欠费业主心理上的疙瘩。有很多业主理直气壮，你的服务就是烂，我不交费就是要督促你们把服务搞好。这就需要我们物业管理公司去检讨自己的服务质量和服务意识。当然，做业主的也要把自己的权利和义务分清楚了，交费是合同规定的你的义务，通过法律武器才能更好维护自己的权益，比如你认为小区物业服务不到位，召开业主大会解聘他们，在交清费用的前提下，以服务不到位的“罪名”起诉物业，才是维权的正道。
还有一个理念，我们也希望灌输给大家，就是服务也是商品，什么钱就能换来什么样的服务，所以聘请物业管理公司也不能以价格为唯一标准，性价比才是咱们寻找好物业的尺度。
