“以人为本，以客为尊，以质为先”。 武汉市祥和物业一直坚持着 “服务第一，业主至上”的服务宗旨，凭借其优质化的服务、人性化的管理方式获得业界人士的认同和业主们的赞赏。随着《物业管理条例》的实施，物业公司势必面临洗牌的过程，武汉市祥和物业将如何规划发展？如何在激烈的竞争中谋求发展？对此，我们采访了祥和物业管理有限公司总经理鄂德良
记者：现在很多物业公司，很注重自己的特色，或者在文化上，或在服务上，或在管理上。在您看来，祥和物业的最大特色在什么地方？
鄂总：首先我要介绍一下祥和公寓的前身。
祥和公寓在计划经济时代曾被称为“搬运社区”，主要以遍布武汉三镇的码头搬运工人为主，通过改造他们所分配到的房子改造而演变成了现在这个小区，在我们的入驻之后更名为“祥和公寓”。小区于05年10月开盘，至今两年多时间中管理情况效果良好。除了本地人入住的商品房之外，江浙等地外来入户的也较多。大部分人对物业公司的管理是满意的，但社区（居委会）并不是很配合，原因在于小区内的一些活动干扰到了矮搂层业主的生活。由于社区产权归自身，其管理和经济脱节，导致了物业管理上的困难。所以就目前来看，我们的管理能做到如此程度已属不易。正规化的管理为社区的业主带来了方便，反映良好。目前4号楼5号楼作为环建楼，从去年开始每年冬天我们都会对两栋楼进行管道疏通，除了收取一点卫生费外绝不收取其他费用，此举得到业主们赞赏。我也希望国家在物业管理收取卫生费方面能尽快制定出相应的合理政策，让物业管理提高到管理的层次和理念中去，否则会造成物业管理费收取上的困难。在每周一的办公会中，我们都会对几个大部门的管理者反复强调：要做业主的朋友！充分贯彻服务的理念，将管理公司变成服务公司，管理中遇到困难应劝阻而非强制，更不提倡用武力、断水断电的方式。这种方式取得了良好的成效，物业管理费收取率高达100％。在管理的过程中，我的队伍虽然较年轻，但管理的过程中逐渐在变化，在成长，对此我感甚感欣慰。
记者：“优质的服务是需要优秀员工去实现的”人才是企业的发展的重要资本。那么，祥和物业是怎样培养自己的员工的？
鄂总: 第一，每周我们都会安排两个下午对保安有针对性的进行训练，而招收的十六人中有三到四人来自于部队；
第二，安排一天下午学习我们物业内部的规定，内容较多，包括制度建设、文化建设等方面。
第三，管理人员坚持执行每周一的办公会制度以及周四下午的学习制度，让每个人都进入到管理的层面中去。
第四，各部门所有的制度建设均在每个办公室挂出，对员工实行潜移默化的影响。针对不同职位的员工，我们作出相应规定。比如事务部完成任务必须达到90％，另外，经理每个月必须保持和业主直接见面沟通。
记者:物业管理服务的主要对象就是广大的业主们，有人说“物业和业主就是鱼和水的关系”。祥和物业是如何处理好与业主之间的和谐关系呢？
鄂总:从一定程度来讲，业主也是物业公司的衣食父母。要达到让业主离不开我们的程度。在和业主发生矛盾的时候要晓之以情理，用国家的相关规定和政策对业主进行耐心的教育，而不是进行强硬的压制；再者就是定期上门拜访，平时和业主见面较多，业主上门反映的问题要及时解决。如急修不超过1小时，一般维修不超过24小时。事实证明，在两年的运行中，我们基本满足了业主们的要求。到房电居物业科投诉我们的几乎为零。
记者：您认为物业管理先阶段最大的困难是什么？
鄂总：第一，我认为，宏观方面，国家规定不是太明确。比如在收取物业管理费时，催缴和收取应有相关记载。特别是武汉市，低收入人群占据了很大一部分，更对收取费用造成了一定的困难，必须以情理来说服他们。
第二，业主对物业管理制度的不了解，也是构成管理困难上的很大一部分因素。
第三，护卫（保安）队伍年轻化，容易冲动，和业主发生矛盾冲突。
记者：劳动成本提高，物业管理费却不上涨是否对物业公司造成了影响？
鄂总:肯定会有。我们只能通过适度降低利润上缴，在重点保证写字楼块的同时也不放松居住块，要在保洁、保安等方面加大投放力度。
记者：在您的从业生涯中，有没有一句座右铭鞭策和激励您不断进取、创新、发展的？
鄂总：物业管理要与时俱进，不管行为还是理念方面都要与时代同步，不然就会被时代所淘汰。在对业主不断进行思想工作的过程中，不断扩大自己的知识面，提高自身的管理能力，对带动部下以及提高业主自觉性都有至关重要的作用。
